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各片区信息员在收到工单后，确定该事项非本街道职责范围，需先行联系诉求人告知情况，并写明退单理由及应转派何部门。各处置部门在收到工单后，确定该事项非本部门职责范围，最晚4个工作日内向城运中心提出申请，写明退单理由、提供相关依据、录音及照片。（附件5：逻辑关系图）三、工作机制（一）日清日结机制：针对涉疫工单等有时效的工单，城运中心坚持做到日清日结，第一时间联系处置部门，力求当日办结。
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普陀区委、区政府高度重视12345热线工作，把热线作为积极回应群众关切，推进治理能力和治理体系创新的有效载体和平台。面对热线工作这道民生大题，会议指出要融入群众服务群众，提升组织群众的能力，做到答应群众的事必须办到，承诺群众的事必须做到。要坚持以热线为牵引，强化条块协作，转“并联”为“串联”，推进市域治理现代化。要强化勇于担当能力，压实责任，聚焦重点，狠抓落实，主动作为。
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如市局信访办、区城运中心认定为无理退单或退单理由不充分，办公室将进行二次派单，并与承办科室（部门）做好沟通。承办科室（部门）对工单事项要在规定时间内与来电人联系办理，并将联系办理情况（答复要点）和联系电话录音发送至办公室。办公室对联系办理情况（答复要点）和电话录音进行初步审核确认，如不能确定答复内容是否合适，由业务（科室）部门再次审核确认。
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一、工作原则“12345”市民服务热线体育类工单（以下简称“工单”）实行“集中受理、分类处理、限时办理、反馈回访”的原则。二、职责分工区体育局办公室负责工单的办理指导、日常监督等工作，具体承担工单的受理、转派、催办、结案工作。区体育局下属事业单位及机关各科室具体承担工单的办理、办结、反馈等工作。（五）退单在收到工单后确认所涉工单内容不属于区体育局职责范围内的，按区热线办退单要求进行退单。
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在与居民沟通时，他用心倾听、耐心疏导，当好平台流转的“润滑油”，实现热线工单件件有落实、事事有回音，提高事情解决率。”一支笔、一台电脑、一部电话，在12345城运中心担任接线员的工作，夏嘉麟同志已坚持了7年时间并保持零投诉。在与居民沟通时，用心倾听，对于政策范围内的工单，及时传递到业务负责同志处。
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（二）承办局各科室、区医保中心根据工单涉及的内容，按照业务分类进行“12345”市民服务热线承办工作。三、办理流程（一）受理流程局待遇保障科为“12345”热线受理部门，由专人负责受理市局热线办和区城运中心派发的工单，并按照以下流程操作：1、先行联系：受理人员在收到工单后的1个工作日内，应先行联系来电市民，进一步了解诉求，判断是否为我局职责范围。
