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各片区信息员在收到工单后，确定该事项非本街道职责范围，需先行联系诉求人告知情况，并写明退单理由及应转派何部门。各处置部门在收到工单后，确定该事项非本部门职责范围，最晚4个工作日内向城运中心提出申请，写明退单理由、提供相关依据、录音及照片。（附件5：逻辑关系图）三、工作机制（一）日清日结机制：针对涉疫工单等有时效的工单，城运中心坚持做到日清日结，第一时间联系处置部门，力求当日办结。
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普陀区委、区政府高度重视12345热线工作，把热线作为积极回应群众关切，推进治理能力和治理体系创新的有效载体和平台。面对热线工作这道民生大题，会议指出要融入群众服务群众，提升组织群众的能力，做到答应群众的事必须办到，承诺群众的事必须做到。要坚持以热线为牵引，强化条块协作，转“并联”为“串联”，推进市域治理现代化。要强化勇于担当能力，压实责任，聚焦重点，狠抓落实，主动作为。
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如市局信访办、区城运中心认定为无理退单或退单理由不充分，办公室将进行二次派单，并与承办科室（部门）做好沟通。承办科室（部门）对工单事项要在规定时间内与来电人联系办理，并将联系办理情况（答复要点）和联系电话录音发送至办公室。办公室对联系办理情况（答复要点）和电话录音进行初步审核确认，如不能确定答复内容是否合适，由业务（科室）部门再次审核确认。
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一、工作原则“12345”市民服务热线体育类工单（以下简称“工单”）实行“集中受理、分类处理、限时办理、反馈回访”的原则。二、职责分工区体育局办公室负责工单的办理指导、日常监督等工作，具体承担工单的受理、转派、催办、结案工作。区体育局下属事业单位及机关各科室具体承担工单的办理、办结、反馈等工作。（五）退单在收到工单后确认所涉工单内容不属于区体育局职责范围内的，按区热线办退单要求进行退单。
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推动“接诉即办”向“未诉先办”深化，城运中心管理月质效提升会议召开。 张临俊对街道上半年12345热线工作给予充分肯定，并表示当前工单处置工作普遍面临派单难和部门间协同意识差等问题，需要从以下方面着手改进： 要一以贯之，持续夯实基础工作。 要提升处置人员业务能力，开展处置人员业务轮训，提高热线办理工作人员“接诉即办”能力以及重复投诉工单的敏感度，在处置前端做好分析总结，提高工单办理质效。
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市房管局房地产市场监管处、市房管局更新处、市物业中心、市物业管理行业协会、区房管局相关业务科室、真如镇街道相关业务科室负责人及部分物业企业负责人与小区项目经理参会。“街道吹哨，房管报到”表明市房管局对街道物业管理热线工单减量的高度支持态度。市物业管理行业协会，市房管局物业处、市场处、更新处等部门围绕真如镇街道物业管理投诉处置工作做了精准的数据分析并提出相关建议。
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在与居民沟通时，他用心倾听、耐心疏导，当好平台流转的“润滑油”，实现热线工单件件有落实、事事有回音，提高事情解决率。”一支笔、一台电脑、一部电话，在12345城运中心担任接线员的工作，夏嘉麟同志已坚持了7年时间并保持零投诉。在与居民沟通时，用心倾听，对于政策范围内的工单，及时传递到业务负责同志处。
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（二）承办局各科室、区医保中心根据工单涉及的内容，按照业务分类进行“12345”市民服务热线承办工作。三、办理流程（一）受理流程局待遇保障科为“12345”热线受理部门，由专人负责受理市局热线办和区城运中心派发的工单，并按照以下流程操作：1、先行联系：受理人员在收到工单后的1个工作日内，应先行联系来电市民，进一步了解诉求，判断是否为我局职责范围。
